تحسين تجربة العميل من خلال دمج الذكاء الاصطناعي والذكاء العاطفي

أبدى المساهمون في Entrepreneur آراءهم الخاصة.

قوة التعاطف

وعندما تم توجيهي أخيرًا إلى شخص، هل يمكن تخمين ما حدث؟

شرحت للوكيل حالتي في غضب شديد. استمعت وردت: “سيدتي، أستطيع فهم أن هذا يجب أن يكون مزعجًا للغاية، وآسفة جدًا، ولكننا غير قادرون على تحديث العنوان بمجرد أن يكون خارجًا للتوصيل. خيارك الوحيد هو إلغاء الطلب وإعادة طلبه.”

بصورة ساخرة، حتى لو لم تقم بشيء لحل المشكلة سوى إضافة المزيد من العمل لي، اختفى غضبي. بمجرد أن يتعاطف شخص، شخص حقيقي، ويعتذر بشكل أصيل عن الإزعاج، جعل الأمور تصبح أفضل قليلاً.

المواءمة بين الذكاء الاصطناعي وتدريب الذكاء العاطفي

يتصارع الموظفون بشكل كبير مع الواقع القاسي لذكاء الاصطناعي الذي يحل محل العديد من المهام البشرية سابقًا. الناس بالفعل يفقدون وظائفهم، أو يتعرضون لخطر فقدان الوظائف، لذا هذه المخاوف ليست غير مبررة. كمديرة لإدارة التغيير قد قمت بمساعدة الشركات في اعتماد ذكاء الاصطناعي في سير عملها، وقد واجهت كلا المخاوف والعواقب الفعلية للإنقسامات الجماعية وإعادة التنظيم لدى العديد من شركات عملائي.

ولكن على الرغم من أن ذكاء الاصطناعي قد غير بشكل كبير كيفية عمل الشركات، يمكنني القول أنه ليس بعد جاهزًا لاستبدال معظم وظائف خدمة العملاء — فقط تعزيزها. يجب على الشركات التفكير مرتين قبل استبدال الأشخاص تمامًا واستبدالهم بذكاء اصطناعي.

على سبيل المثال، دعونا نلقي نظرة على بعض الإحصائيات التي نشرتها شركة UJET مؤخرًا بشأن استخدام الروبوتات ذات الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء:

• قال 80% من العملاء إن استخدام الرد الآلي زاد من مستوى إحباطهم.

• كان 78% من المستهلكين مضطرين للاتصال بشخص بشري بعد فشلهم في حل احتياجاتهم من خلال قناة الخدمة الآلية.

• أشار 63% إلى أن تفاعلهم مع الرد الآلي لم يؤدي إلى حل لمشكلتهم.

• شعر 72% بأن استخدام الرد الآلي لخدمة العملاء كان إضاعة للوقت.

• يعتقد أكثر من نصف المستهلكين (54%) أن المكالمة الهاتفية مع وكيل حي يوفر أسرع حل وأفضل خدمة عملاء عمومية.

أجرى استطلاع للرأي قدمته Cyara على 1554 عميلًا في جميع أنحاء العالم، ووجد أن 30% منهم ابتعدوا عن علامة تجارية بسبب تجربة سلبية مع الرد الآلي.

من الصحيح أنه في العديد من الحالات، يمكن للروبوت المساعدة في حل المشكلة من خلال سير عمل متوقع والإشارة إلى بعض الموارد عبر الإنترنت.

ولكن معظم العملاء الذين يستغلون وقتهم للاتصال بخدمة العملاء قد بحثوا بالفعل في المصادر العامة المتاحة ولم يتمكنوا من العثور على الحل لمشكلتهم.

ذات الصلة: الذكاء الاصطناعي قد يستبدل (بعض) الوظائف — لكنه لا يمكنه استبدال الاتصال البشري. إليك السبب.

عندما لا يكون الذكاء الاصطناعي فعالًا مثل البشر

تأكد أن هناك لا تزال بعض المجالات التي يتفوق فيها الذكاء البشري على الذكاء الاصطناعي. إليك بعضها:

1. الابتكار: بينما يمكن للذكاء الاصطناعي توليد أفكار وأعمال فنية جديدة، غالبًا ما يفتقر إلى عمق الإبداع البشري. يتفوق البشر في جمع الأفكار المتباينة والعواطف والتجارب لإنتاج حلول حقاً أصلية.

2. حل المشاكل المعقدة: يكون الذكاء الاصطناعي قويًا عندما يتعلق الأمر بحل المشاكل المحددة والمحددة بوضوح ضمن بيئة منظمة. ومع ذلك، يواجه صعوبة في التعامل مع الغموض وقد لا يتكيف بشكل جيد مع حالات جديدة تمامًا أو غير متوقعة حيث الحدس البشري والإبداع أمران حاسمان.

3. اتخاذ القرارات الأخلاقية: يفتقر الذكاء الاصطناعي إلى بوصلة أخلاقية. بالرغم من أنه يمكن برمجته بإرشادات أخلاقية، قد لا يتخذ دائمًا قرارات معنوية صائبة في سيناريوهات معقدة تتطلب فهمًا للتداعيات الدقيقة، السياقات الثقافية والقيم البشرية.

4. التواصل البيني والتفاوض: بناء على العلاقات، وفهم الإشارات الدقيقة، والتفاوض بفعالية هي مهارات تتفوق فيها البشر ولكن يمكن أن تكون تحديًا للذكاء الاصطناعي، خاصة في التفاعلات الاجتماعية الديناميكية وغير المتوقعة.

5. الحدس والشعور: البشر غالبًا ما يتخذون قرارات بناءً على الحدس أو الشعور، استنادًا إلى عمليات تحت وعيية يصعب إعادة إنتاجها في أنظمة الذكاء الاصطناعي، التي تعتمد على خوارزميات صريحة وبيانات.

تتسم جميع هذه الأمثلة بخيط مشترك، والذي أراه على أنه الذكاء العاطفي.

وعلى الرغم من عدم شك في أن الذكاء الاصطناعي سيستمر في التقدم وتحسين مهاراته في تقليد الذكاء العاطفي البشري، ربما لن يحن الوقت قبل فترة طويلة حتى نتمكن حقًا من قبوله كبديل كاف للاتصال البشري.

ذات الصلة: فن وعلم تعزيز الذكاء العاطفي

لذا، في الختام، رسالتي للموظفين هي أن تظلوا رؤوسكم مرفوعة في هذه الأوقات الصعبة واستثمروا في تلك المهارات الناعمة.

وللموظفين أيضًا: لا تغفلوا عن أهمية الذكاء العاطفي.

بالتأكيد، ينبغي الاستثمار في دمج الذكاء الاصطناعي في العمليات، ولكن في الوقت نفسه، لا تغفلوا عن تقديم تدريب على الذكاء العاطفي — فإنه بالتأكيد يمكن أن يقدم أو يؤدي إلى تدهور تجربة العملاء!